VENDAS - O objetivo final

A EVOLUÇÃO DO PERFIL DO VENDEDOR
No Brasil há menos de 40 anos ainda existia no mercado o Mascate ou Ven-dedor Viajante. Aquele profissional de vendas que, levando malas cheias de amos-tras, percorria o interior do país, levando notícias e vendendo seus produtos da "grande cidade". Com o passar dos anos e com a sofisticação do mercado, acompanhamos o aparecimento do Vendedor Profissional. Porém já passou o tempo no qual um pro-fissional que não conseguia sucesso em sua especialidade ia trabalhar de vende-dor. Hoje o Vendedor que não está realmente preparado para sua profissão, su-jeita-se ao fracasso. Será apenas "mais um" no mercado.
O PRODUTO
De uma maneira geral os vendedores tendem a descrever as características dos produtos que ven-dem. Como por exemplo, um produto de higiene pessoal ou cosmético. Na verdade isto é o que a empresa que ele representa está produzindo, mas não é necessariamente o que ele está vendendo.
A maneira mais correta de atuar na venda é olhando o que a empresa produz do ponto de vista do comprador, destacando as qualidades existentes no produto que são de interesse do comprador e não apenas descrevendo a mer-cadoria. O vendedor ao oferecer um sabonete artesanal, deve destacar a suavidade de seu aroma, a qualidade de sua matéria prima, a hidratação que ele vai fornecer no banho, sua função de embelezar o banheiro, de deixar a pele macia e de poder ser utilizado para presentear amigos e parentes, por exemplo. O cliente não compra apenas o produto material, mas compra também os benefícios que o produto pode lhe trazer, a idéia de sustentabilidade da natureza, a qualidade e a beleza do produto. Algumas vezes, o cliente ao entrar em contato com um produto não perce-be de imediato todos os benefícios que estão embutidos nele e que atendem à ne-cessidades secundárias. Esses benefícios devem ser destacados pelo vendedor, que passa a ter um papel de orientador do cliente e divulgador do valor agregado ao produto.
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A RELAÇÃO ENTRE VENDEDOR E EMPRESA
Vejam algumas frases que mostram esse tipo de relação: - Década de 1960: "O Cliente é uma maldita amolação". - Década de 1970: "Satisfazer os desejos do cliente". - Década de 1980: "Antecipar os desejos do cliente". - Década de 1990: "Comprometer-se com o sucesso do cliente". - Década de 2000: "Investir no marketing de relacionamento". O pensamento das pessoas e empresas evoluiu muito nas ultimas quatro décadas em relação ao cliente. Pode parecer exagero, mas a frase relativa aos a-nos 60 expressa exatamente o que se via nas empresas de maneira geral. A década de 1970 mostrou um avanço significativo na maneira de se tratar o cliente, levando em consideração a importância de suas expectativas. Na década de 1980, prever o desejo do cliente antes mesmo deste se mani-festar foi uma tática utilizada por diversas empresas com muito sucesso. Na ver-dade as empresas estavam sendo pró-ativas em relação aos mercados e com sua experiência no negócio podiam antecipar as necessidades por serviços ou produ-tos, antes mesmo que os concorrentes pudessem fazê-lo. Esta vantagem competi-tiva levou muitas empresas à liderança do seu mercado, tanto no doméstico como no industrial. A evolução do relacionamento entre a empresa e os clientes levou as orga-nizações a trabalharem a filosofia de se comprometerem com o sucesso dos seus clientes. Isto quer dizer que o vendedor como fornecedor dos produtos está tão envolvido com os interesses do seu cliente que passa literalmente a pensar como ele, compartilhando seus problemas e soluções e defendendo estes interesses den-tro da sua empresa. Por fim, surge o marketing de relacionamento, também chamado de pós-marketing, esta estratégia significa construir e sustentar um forte relacionamento com os clientes, integrando estes com a empresa, desde o projeto do produto e o desenvolvimento de processos industriais até as ferramentas de vendas. De ma-neira geral, consiste em um mecanismo de negócios que visa construir relaciona-mentos duradouros entre a organização e seus clientes, contribuindo para o au-mento do desempenho da empresa e para gerar resultados sustentáveis. O processo de marketing de relacionamento deve se iniciar com a escolha certa do cliente, a identificação de suas necessidades, a definição dos produtos a serem oferecidos e seus valores agregados, a busca da melhor relação cus-to/benefício e a integração de funcionários motivados e capacitados a atender es-tes clientes adequadamente.
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O ATENDIMENTO AOS CLIENTES
Quando um cliente deseja comprar algo, espera receber o melhor pelo di-nheiro que irá gastar. Isso significa que estará analisando o mercado com bastante atenção, procurando identificar e escolher os produtos que lhe oferecerem o me-lhor resultado por um custo aceitável, ter um atendimento personalizado e receber informações que lhe dêem segurança antes, durante e após a compra do produto. Para ilustrar esse processo, vamos acompanhar Maria na compra de um sa-bonete artesanal. Ela sai de casa de carro e vai ao centro comercial, procurando uma loja de produtos especializados. Após parar seu carro, entra em uma loja e percebe um agradável ambiente, composto por uma decoração leve, boa iluminação, climatização adequada e, prin-cipalmente, o sorriso da funcionária que lhe atende, que se coloca prontamente à disposição para auxiliá-la em sua compra. Apaixonada por sabonetes, Maria faz várias perguntas sobre um determi-nado produto, e a vendedora, demonstrando pleno conhecimento do que está vendendo, explica com detalhes os benefícios dele. Durante a conversa, procura compreender algumas características da clien-te. Itens simples como, por exemplo, outros aromas que agradam Maria na esco-lha de um sabonete, por que ela prefere um determinado produto mais que ou-tros, se ela usa sabonetes líquidos ou sólidos, entre outras coisas. O que a vende-dora está fazendo é escutar a cliente, para aprender sobre seus desejos e necessi-dades. Dessa forma, pode comunicar-se melhor com Maria, ampliar suas suges-tões e efetivamente garantir que o produto escolhido atenda às suas necessidades e desejos. Muito contente com as explicações, Maria não só fica com o sabonete que a motivou ir às compras como também com outros produtos que lhe chamaram a atenção durante a conversa com a atendente. Em seguida, dirigindo-se ao caixa para efetuar o pagamento, a vendedora a acompanha e apresenta a ela a possibilidade de associar-se ao clube de compras da loja. Como sócia ela terá vários benefícios, recebendo informações sobre lan-çamentos e poderá participar de promoções especiais da loja. Após o preenchimento de uma ficha com diversas informações sobre a cli-ente e seus gostos, feito em uma mesinha especialmente destinada para esse fim, ela vai ao caixa e percebe que a loja oferece várias opções de pagamento como cartões de crédito, cheque e também dinheiro. Realizado o pagamento, a cliente é acompanhada pela vendedora até a saída, que agradece sua visita e se despede. Durante o trajeto de volta para casa, ela pensa no excelente negócio que fez, apesar de ter tido que andar um pouco mais.
Em casa Maria usa o sabonete e observa que sua qualidade é realmente no-tável, reforçando as informações recebidas pela vendedora.
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À noite, em uma festa de aniversário, ela comenta com vários amigos sobre a loja, seus produtos e bom atendimento que recebeu, criando uma imagem posi-tiva da empresa e com certeza influenciando na decisão futura de compra de ou-tras pessoas. Essa estória mostra a importância que cada detalhe no atendimento e na qualidade do produto tem sobre o cliente, como isso afeta sua decisão de voltar a comprar um produto e, principalmente, de fazer uma divulgação positiva dos pro-dutos adquiridos.
Excelência no atendimento
Na estória anterior pode-se notar que a venda começou muito antes da compra de Maria, a localização e a estrutura da loja foram definidas a partir do perfil dos clientes que se esperava atender. Em sua montagem foi levado em con-sideração que uma compradora de sabonetes artesanais aprecia um ambiente pro-pício para a escolha do produto e, dessa maneira, foi criado um ambiente e agra-dável. No treinamento dos funcionários foi levado em consideração que os clientes têm vários tipos de personalidade e, desta forma, a equipe de atendimento estava preparada para proceder de acordo com a personalidade da cliente. Dessa forma, um cliente comunicativo permite que a vendedora faça uma aproximação dialoga-da com maior intensidade. Já no caso de um cliente introspectivo o vendedor sim-plesmente se coloca à disposição para orientações, caso solicitado. Assim, no caso de Maria, a vendedora percebeu de imediato algumas de suas características de interesse e de seu perfil e pôde aproximar-se e conversar um pouco sobre o produto desejado e outros similares. Mas para ter esse compor-tamento a vendedora precisou conhecer anteriormente e em profundidade os pro-dutos da loja, para prestar um excelente serviço de informações. O efeito que o ambiente, a apresentação dos produtos e o atendimento a-tencioso e explicativo causaram em Maria foi imediatamente transformado em sa-tisfação e em negócios, pois a cliente acabou comprando não só o produto deseja-do como também outros. Mas a venda não terminou com o pagamento. A loja, ciente da importância de conhecer as necessidades dos clientes para prestar um atendimento cada vez melhor, convidou Maria a participar do clube de compras. Quando ela preencheu a ficha de inscrição, estava transferindo preciosas informações para a loja, que serão utilizadas para construir um relacionamento pós-venda e assim torna-lá uma loja preferencial para Maria. Ou seja, sempre que precisar de produtos de higiene pessoal, Maria irá associar imediatamente sua ne-cessidade com a sensação de satisfação que a loja lhe proporcionou. E, o que é melhor, ela comentará isso com outras pessoas.
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Maria também irá receber notícias sobre as novidades da loja seja por cor-respondência tradicional, via internet ou por telefone, podendo participar de cam-panhas promocionais e recebendo descontos para as novas compras. Completando o processo de atendimento, a empresa ofereceu várias formas de pagamento. Com tudo isso, pode-se dizer que essa loja está atuando de uma forma muito competente na sua relação com a cliente, pois, de várias maneiras, ela procura entender as necessidades dela.
Os 10 princípios para a excelência no aten-dimento ao cliente
1. Dê ao cliente toda a atenção que ele merece.
2. Seja cordial e demonstre credibilidade.
3. Tenha segurança nas informações que passar ao cliente.
4. Respeite sempre a privacidade do cliente.
5. Crie mecanismos de comunicação com o cliente.
6. Procure adaptar-se às necessidades do cliente.
7. Seja um ouvinte ativo e sempre atualizado com o seu ramo de ne-gócio.
8. Procure adaptar seus serviços às necessidades do cliente.
9. Crie e utilize um banco de dados como ferramenta para o atendi-mento.
10. Cuide de sua imagem pessoal: o mercado valoriza quem se valori-za.
E lembre-se: a conquista de seus objetivos pessoais depende de suas atitu-des e de seu comportamento.
PREPARAÇÃO PARA A VENDA
A ficha do Cliente
A ficha do cliente é a ferramenta básica para se iniciar a organização do trabalho de vendedor. Nela estão contidas:
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• Os dados básicos de identificação do cliente: como nome e data de nascimento.
• Algumas observações úteis: como nome dos filhos e do cônjuge e suas datas de aniversários.
• Os contatos: como e-mail, telefone, endereço para correspondência.
• Produtos ou serviços fornecidos: as compras realizadas pelo clien-te, descontos e brindes oferecidos.
• Visitas: a data em que o cliente foi a loja ou foi visitado pelo vende-dor.
• Outras informações relevantes: quaisquer outras informações que o vendedor achar que seja relevante para oferecer um atendimento personalizado e eficiente.
Comportamentos importantes
Os vendedores devem estar vestidos com roupas apropriadas para o aten-dimento de uma determinada categoria de clientes. Por exemplo, se o cliente se veste com terno e gravata, é assim que o vendedor também deve se vestir no ca-so de ser homem ou com um conjunto de blazer e saia no caso de ser mulher. Se ele utiliza de roupa social mais leve, o vendedor deverá se vestir no mínimo com uma roupa equivalente ou terno. Alguns pontos simples são importantes no trato com seu cliente, particu-larmente se for realizar uma venda direta:
• Boa aparência: isto não quer dizer feio ou bonito. Para os homens isso significa estar bem barbeado, com os cabelos cortados e pentea-dos, roupas e sapatos limpos e camisa fechada. Para as mulheres, as mesmas regras. Pouca maquiagem, cabelos arrumados, perfume leve e sem exageros.
• Celular: durante a conversa com o cliente manter o celular desligado ou no silencioso e se tocar, não atenda. Sua atenção deve estar vol-tada totalmente para o cliente, pois ele é a pessoa mais importante naquele momento e não vai gostar de ver sua atenção desviada para o celular durante o atendimento. Se estiver esperando uma ligação importante, avise o cliente logo no início do encontro e seja breve quando atendê-la.
• Pontualidade: é fundamental, mas caso não possa chegar na hora ao compromisso marcado com o cliente, telefone para ele, antes do marcado e avise, agendando outro horário ou dia. Não permita que a mente do cliente passe para o lado negativo da situação, o que vai acontecer quando ele perceber que você não agiu conforme o combi-nado. Ligando antes, você ainda o encontra no lado positivo, o que o torna muito mais receptivo às suas desculpas pelo atraso.
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• Não coloque coisas sobre a mesa do cliente sem autorização: a pasta ou bolsa deve estar em seu colo ou no chão, nunca sobre a me-sa do seu cliente, o que criaria uma barreira além da invasão do es-paço alheio. Se ele permitir ou convidá-lo para colocar qualquer coisa sobre a mesa, agradeça e peça licença para fazê-lo e sem derrubar as coisas que lá estiverem.
• Saiba o nome correto do cliente: é importante saber o nome cor-reto do cliente e, durante o encontro, chamá-lo devidamente toda vez que for se dirigir a ele ou dar-lhe alguma explicação. Pesquisas mos-tram que o som que as pessoas mais gostam de ouvir é o do seu pró-prio nome. Se não souber o nome do cliente ou não tiver certeza de sua pronúncia, não tenha vergonha de perguntar a ele.
Dicas de sucesso em vendas
O que faz um bom vendedor? As dicas a seguir são fundamentais para você se tornar um sucesso nas vendas:
• Planejamento: o planejamento do dia-a-dia nas vendas é funda-mental e deve ser organizado. Faça uso de uma agenda para guardar a ficha de seus clientes e para marcar compromissos.
Se você vai fazer visitas, é preciso pesquisar antes qual o perfil dos clientes que mais podem se interessar por seus produtos e determinar uma periodicidade de encontros. Planejar não significa se prender a registros, o vendedor precisa mapear as oportunidades, descobrir que tipo de público pode comprar seu produto e aprovei-tar as chances de venda que surgirem.
• Conhecimento do produto: conhecer bem o produto é uma forma de assegurar ao cliente a qualidade deste produto e os diferenciais ou vantagens que ele pode oferecer.
Devem-se dominar todos os aspectos do produto, até mesmo os técnicos. O importante é conseguir responder a todas as perguntas do cliente.
• Confiança no produto: o vendedor deve confiar no que está ven-dendo, porque faz com que os clientes passem a se sentir seguros em relação ao que estão comprando.
Você deve se colocar no lugar do cliente respondendo uma pergunta fun-damental: “Eu compraria esse produto?” Se você confia no seu produto, o cliente percebe o seu entusiasmo. Quanto mais você acredita no produto, mais o comprador é conquistado.
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• Não pressione o seu cliente: é muito desagradável para o cliente, durante uma compra, se sentir pressionado e sufocado pelo vende-dor. Deixe o cliente se sentir confortável e livre na hora da compra.
Se a venda for em uma loja, o vendedor deve se mostrar disponível para atender sem que o comprador se sinta vigiado. O segundo passo é ouvir atentamente o que o cliente deseja, sem pressa. Seja simpático e atencioso, deixando que o cliente fale a maior parte do tempo para que você saiba exatamente o que ele quer. Controle a ansiedade e mantenha a calma e a cordialidade se receber um não ao oferecer um produto. Um mau atendimento espanta mais clientes que um preço alto. Não tenha pressa em atender, seja descontraído e atencioso.
• Recomendar, não empurrar: os clientes estão cada vez mais exi-gentes, com menos tempo e dinheiro.
Tentar empurrar o produto mais caro, ou que não atende completamente as necessidades do comprador é perda de tempo. O vendedor deve se portar como um consultor, onde o cliente diz o que precisa e ele apresenta as melhores opções para atender os desejos do comprador. Não tente adivinhar o que seu cliente deseja, pergunte a ele o que quer. Vendedores que supõe ao invés de perguntar não se dão bem.
• Fale dos benefícios: uma ótima estratégia é falar dos benefícios que o cliente vai ter ao comprar o produto e não ficar descrevendo o pro-duto.
Diga quais as principais características do produto, mas deixe claro para o cliente o que ele vai ganhar comprando sua mercadoria.
• Clientes difíceis são uma exceção: é claro que você vai se deparar com clientes difíceis de agradar, exigentes ou chatos. Mas tenha sempre em mente que eles são uma exceção e não a regra. O cliente chato é um caso único. O jeito é respirar fundo, manter a calma e ir em frente, sem perder a paciência.
• Acredite no pós-venda: ter uma ficha cadastral de seus clientes a-juda a criar uma boa relação e fazer com que eles voltem a comprar.
Montar um banco de dados e ligar no aniversário dos clientes, avisar quan-do novos produtos chegarem, ou quando começa a liquidação é uma forma simpá-tica de não abandonar o cliente e o atrair mais uma vez para a sua loja. Depois de um tempo, ligue para o cliente e pergunte o que ele está achan-do do produto.
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• Estude sempre: atualizar-se é essencial para se manter a par das novidades no mercado e dos novos perfis de clientes.
A maior parte dos produtos fica obsoleta rapidamente, você deve saber o que há de novo no seu ramo de negócios bem como divulgar as novidades que i-rão chegar em breve.
• Confie em você: a autoconfiança é muito importante. Assim, acredi-te em você e na sua capacidade de vender. Só tenha cuidado para não deixar que muita confiança o torne arrogante.
Nunca desista! É fácil colocar a culpa pelas vendar ruins nos preços, no mercado, na recessão, mas isso não deve desanimar o bom vendedor. Diante des-sas dificuldades é que se pode exercitar a sua perseverança.
• Não minta ou engane seu cliente: jamais deve prometer algo a seu cliente que não irá cumprir, ou falar de qualidades que o produto não possui. Também não deve tentar vender um produto que nitida-mente você percebe que não vai atender as necessidades de seu cli-ente.
O PROCESSO DE VENDA
Os primeiros minutos de contato com o cliente é quando torna-se necessá-rio prender a atenção dele, criando um interesse no que você vai falar, e a me-lhor forma de se conseguir isto é oferecendo um benefício logo de início. O benefí-cio é a melhor forma de conseguir o interesse do cliente, pois ele vai se sentir em vantagem na negociação. Por exemplo, em uma venda a domicílio você pode dizer algo como: dona Antônia, eu vim aqui hoje para lhe oferecer esse quite de sabonetes maravilhosos, a senhora compra três sabonetes massageadores e leva um sabonete na forma de maracujá para deixar seu banheiro mais perfumado e bonito.
Descobrindo as necessidades dos clientes
Você deve se perguntar: “O que o cliente está precisando?” Começar a venda propondo a resolução de um problema do cliente permite que você se aproxime dele, ganhando sua confiança quase que imediatamente. Você pode descobrir quais são as necessidades do cliente durante seu pro-cesso de pesquisa anterior ou fazendo perguntas durante sua conversa com ele. Mas lembre-se, depois de conseguir sua atenção e fazer suas perguntas, escute as respostas que ele te der com muita atenção, pois nem sempre o cliente é muito claro ao dizer o que deseja.
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Descobrindo o que motiva o cliente
Durante as vendas temos que descobrir que aspecto mais motiva nosso cli-ente, levando-o a fechar o pedido ou contrato. Esta característica de cada um de nós tem a ver com o valor que damos a certos aspectos de um serviço ou produto. Dentre os pontos que estimulam o cliente durante a abordagem, podemos destacar: custo de compra, o tipo de serviço, resultados do uso do produto ou ser-viço, a tecnologia utilizada no produto ou serviço, a segurança em usar o produto ou serviço, os efeitos causados ao meio ambiente durante a produção, o uso ou o descarte de um produto ou serviço ou a beleza da embalagem, entre outros.
A demonstração do produto
Durante o processo de venda a demonstração do produto diretamente ao cliente é uma das ferramentas mais eficientes, pois o cliente pode confirmar os resultados ou vantagem que o vendedor lhe informa imediatamente. Existem algumas regras básicas para a demonstração:
• Esteja preparado: disponibilize ao cliente as amostras necessárias, folders informativos, catálogo e lista de preços.
• Faça o cliente participar: se for um produto, deixe o cliente utilizá-lo para que você possa aproveitar e explicar-lhe suas vantagens e ca-racterísticas relevantes.
• Procure causar impacto: durante a demonstração, justifique por-que o cliente deve comprar seu produto valorizando as características mais importantes.
• Evite abstrações: não fale coisas como “o produto tem alta qualida-de”, “oferece excelentes resultados” ou “tem melhor desempenho”, entre outras afirmações deste tipo.
• Cuidado com as comparações: especialmente entre empresas con-correntes, pois isso pode se reverter contra você. É melhor dizer: "Nós fazemos um pouco diferente..." ou "utilizamos uma tecnologia menos agressiva...", entre outras afirmações.
Lidando com as objeções dos clientes
Este é um momento delicado no processo de vendas. A diferença entre uma pergunta e uma objeção é que a pergunta é apenas uma forma de tirar uma dúvi-da ou obter uma informação. Já a objeção é normalmente uma negativa com rela-ção ao que estamos apresentando, representando naquele momento uma barreira à nossa venda. A objeção pode ter várias origens, e cabe ao vendedor descobri-la.
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A regra básica é estar preparado, com todas as informações possíveis sobre o seus produtos e os de seus concorrentes. Outras dicas para minimizar as objeções são:
• Antecipe as objeções: respondendo-as antes de o cliente fazê-las. Se já temos a experiência de outras vendas anteriores, onde tivemos uma objeção em particular, podemos eliminá-la falando sobre ela como se fosse parte de nosso processo de venda. Esta é a melhor técnica para se lidar com uma objeção, mas exige experiência.
• Responda sempre: encarando a objeção como se fosse uma per-gunta. A objeção que você não responder, enrolando o cliente, o seu concorrente pode fazê-lo, com conseqüências previsíveis. Se você não souber respondê-la, diga isto ao cliente, informando-o que vai pes-quisar, respondendo oportunamente e realmente o faça.
• Nunca se irrite: pois sua irritação poderá fazer o cliente entender que você não tem argumento para defender seu produto.
• Escute com atenção: tente entender o significado da objeção em profundidade.
• Nunca discuta: faça sugestões e dê informações ao seu cliente, não entre em um processo de discussão com ele.
• Rebata as objeções com benefícios: quando o cliente fizer uma objeção, use argumentos que mostram benefícios do produto que su-peram o motivo da objeção levantada.
• Descubra a real objeção: isto pode ser necessário quando você perceber que as objeções não são razoáveis, indicando alguma outra causa para as objeções. Será que o cliente entendeu tudo sobre o produto? Caso negativo retorne ao ponto em questão e reinicie sua argumentação de venda. Às vezes a verdadeira objeção pode ser ou-tra, como insegurança, medo de mudar de marca, medo de errar na escolha, entre outras.
• Transforme as objeções em perguntas: sempre que possível de-volva uma objeção ao cliente: como por exemplo, o cliente pode dizer que um determinado produto não presta; então lhe pergunte “não presta por quê?” ou pode dizer que seu produto é caro; então lhe pergunte “Caro em comparação a que?” e assim por diante.
O fechamento
Esta é a hora em que a venda é materializada. Também pode ser o mo-mento onde se coloca tudo a perder. Nesse momento é necessário:
• Manter uma expressão corporal relaxada.
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• Mostrar entusiasmo e principalmente conservar-se positivo.
• Começar o fechamento da compra quando se perceber um comentá-rio mais entusiasmado do comprador ou uma concordância mais enfá-tica dele.
O CONCEITO DE VALOR
Os bens ao serem produzidos obtêm um valor de mercado resultante de to-do o esforço para produzi-lo acrescido dos encargos, do custo de distribuição e do lucro, este valor é denominado de preço ou “valor de prateleira”. Preço é uma ca-racterística do produto ou serviço que deve ser deixado como última informação a ser dada ao cliente. Já o valor agregado pode ser ou não percebido pelo cliente em relação a um produto que ele espera que atenda a um conjunto de necessidades e considera o benefício trazido em contrapartida ao preço cobrado em comparação com um produto similar disponível na concorrência. O valor percebido em uma mercadoria ou serviço é o valor que realmente importa na venda ao consumidor, pois a percepção é a sua verdade. A percepção do cliente pode não estar correta, mas é no que ele acredita. O conceito de valor é um dos fatores mais importantes para o sucesso de uma empresa. Um produto ou serviço sem valor agregado será apenas mais um entre os outros, sem ter diferencial. Mas esse diferencial deve ser percebido pelo cliente, que por sua vez aceita o preço final atribuído a mercadoria. O valor agre-gado não se forma no produto ou serviço. Ele é formado na mente das pessoas. Ele é a percepção que cada um tem do valor que determinado produto ou serviço possui. A agregação de valor se dá na escolha da matéria prima, na produção do produto, na embalagem e distribuição do produto, na forma de atendimento rece-bida pelo cliente, nas facilidades ofertadas para a aquisição e pagamento, no nível de relacionamento com o vendedor, nos serviços pós-venda, e no uso do mesmo. Quando ouvimos aquela frase - "é caro, mas vale a pena", sabemos que aí temos um bom conceito de valor percebido pelo cliente. Na verdade não é caro porque vale pelo benefício que proporciona. Este é o nosso desafio, convencer o cliente que nosso produto ou serviço vale o que estamos pedindo por ele. Contudo deve-se analisar o tipo de cliente que se pretende atingir, pois e-xiste uma categoria de clientes que compram preço ou facilidades, para estes, pouco adianta agregar valor, uma estratégia de custos será suficiente para con-quistá-los. E existe outra categoria de consumidores para os quais os valores agrega-dos são fundamentais em sua decisão de comprar um determinado produto.
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Assim, os processos que agregam valor são os que diferenciam os produtos e serviços da organização ante seus concorrentes na percepção do cliente, valores que fornecem a excelência ao que é disponibilizado pela empresa no atendimento do cliente e que influenciam sua opinião de valor. Este foi o conceito apresentado. Caberá agora aos leitores refletirem sobre o porquê de suas preferências por certos produtos ou serviços em detrimento de outros similares no mercado.